Amikor értesíti a Ügyfélszolgálat szakembereit a problémáról, megkérhetik Önt, hogy hozzon létre egy jelentést, amely az operációs rendszer adatait tartalmazza, és küldje azt el az Ügyfélszolgálatnak. Az Ügyfélszolgálat szakemberei azt is kérhetik, hogy hozzon létre egy nyomkövető fájlt. A nyomkövetési fájl használatával lépésről lépésre nyomon követheti az alkalmazás parancsainak végrehajtását, illetve megállapíthatja, hogy az alkalmazás működésének melyik szakaszában történt a hiba.
Az alkalmazás működéséhez kapcsolódó kérdések ügyében a jobb támogatás biztosítása érdekében előfordulhat, hogy az Ügyfélszolgálat szakemberei megkérik, hogy a diagnosztika során hibakeresési célokból átmenetileg módosítsa az alkalmazás beállításait. Ehhez az alábbi műveleteket kell elvégeznie:
Az Ügyfélszolgálat szakemberei e műveletek elvégzéséhez minden szükséges tájékoztatást megadnak (lépésenkénti utasításokat, a módosítandó beállításokat, parancsfájlokat, további parancssori funkciókat, hibakereső modulokat, különleges segédprogramokat stb.), és tájékoztatják arról, hogy milyen adatok gyűjtésére kerül sor hibakeresési célokból. A kibővített diagnosztikai adatok összegyűjtésük után mentésre kerülnek a felhasználó számítógépén. Az összegyűjtött adatok elküldése a Kaspersky részére nem automatikus.
A fenti műveleteket kizárólag az Ügyfélszolgálat szakemberének irányítása alatt ajánlatos elvégeznie, miután erre vonatkozó utasításokat kapott. Ha az alkalmazásbeállításokat a Súgóban nem ismertetett, illetve az Ügyfélszolgálat szakembere által nem ajánlott módon saját maga módosítja, akkor az operációs rendszer lelassulhat, illetve lefagyhat, csökkenhet a számítógép védelmi szintje, és kár eshet a feldolgozott adatok rendelkezésre állásában és épségében.